On imagine souvent que la digitalisation élimine tous les obstacles opérationnels. Pourtant, le numérique déplace simplement les frictions plutôt qu'il ne les supprime. Les interfaces modernes introduisent de nouvelles charges cognitives, des temps de latence réseau et des dépendances aux mises à jour. Prenons l'exemple de la dématérialisation administrative : si elle réduit les déplacements, elle complexifie parfois le parcours utilisateur avec des formulaires dynamiques et des zones d'ombre dans les parcours techniques. La nuance importante est que la friction numérique se mesure en temps de chargement, en compatibilité inter-systèmes et en courbe d'apprentissage. Optimiser le digital consiste donc à réduire les points de rupture, pas à tout rendre instantané.